今年6月1日起，《江苏省12345热线条例》将正式施行，海门区12345热线迎来全方位优化升级，受理范围、办理时效、协同机制、服务规范等方面均实现显著提升，真正成为便民利企的民生服务“总客服”。
4月13日，记者从区区域社会治理现代化指挥中心了解到，此次施行的《条例》大幅拓宽了12345热线的服务边界，不再局限于传统政务服务范畴，党群机关、司法机关、群团机关以及各类新兴行业均被纳入服务覆盖范围。今后，市民与企业遇到的咨询、求助、投诉、举报、建议等各类非紧急问题，均可通过12345热线直达对应承办单位和有关机关，诉求表达更加畅通便捷。“遇到紧急情况，建议市民直接拨打110、119、120、122等专业热线，响应更快、处置更专业。不过《条例》明确要求12345热线与110接警服务台建立健全双向联动机制，群众若通过12345反映警情或其他紧急诉求，热线将按照联动机制立即转接至110，无需重复拨号。同时，12345还可联动水电气等公共事业热线，协同守护民生安全。”区区域社会治理现代化指挥中心党组成员、副主任倪俊表示。
为了让群众办事更有盼头、不白等，《条例》对办理时限作出了明确规定。咨询类事项3个工作日内回复，求助、投诉类5个工作日，需要现场核查的则延长至10个工作日。对于情况复杂、确实需要延期的事项，最多只能延期2次，并且必须提前和市民做好沟通。此外，对法律法规等国家有关规定有明确办理时限规定的承办单位在接到工单后2个工作日内，必须主动联系诉求人，告知办理流程和预计时间，让群众全程心里有数。倪俊介绍：“《条例》第八条明确规定，诉求人有权知悉本人诉求事项的办理情况。市民通过微信小程序等线上渠道反映问题，可实时查看办理节点与进度；通过电话反映的，也可再次拨打12345查询进展。诉求办结后，将通过电话、短信、智能语音等方式开展满意度回访，邀请市民对热线服务与承办单位办理情况进行评价。”
过去遇到跨部门、职责交叉的问题，不少市民担心会被“踢皮球”。如今《条例》从制度上彻底解决这一痛点，通过动态更新派单目录精准派单、建立跨部门会办机制协同处置、明确职责兜底全程负责，三项措施环环相扣，不管是交叉事项还是新兴领域的监管盲区，都能做到有人管、管到位、不推诿。未来，海门区将以《条例》施行为契机，持续优化12345热线运行效能，以更广的受理范围、更快的办理速度、更实的办理成效，用心用情解决群众急难愁盼，不断提升民生服务满意度与获得感。